В ОЖИДАНИИ ХОЗЯИНА

Этот разговор впервые я услышал где-то в восьмидесятые годы: "Хозяина нет, поэтому он и работает так. Вон на Западе, если что-то не так, хозяин тут же выгонит на улицу и возьмет на его место другого. Знаешь, сколько желающих на эту работу найдется? А у нас никто не заинтересован, никто не следит, вот и работают так". Эти комментарии касались методов работы продавцов в гастрономе в советские годы. Позже я часто слышал "главную" фразу этого разговора: потому, что хозяина нет. Запомнил ее на всю жизнь.

С тех пор прошло более тридцати лет. Многое изменилось в нашей жизни, но вот эту фразу я вспоминаю достаточно часто и, к сожалению, она актуальна и в наши дни.

ПО ТВ НЕРЕДКО ВЫСТУПАЮТ ЭКОНОМИСТЫ РАЗНОГО УРОВНЯ, УПРАВЛЕНЦЫ, МЕНЕДЖЕРЫ КРУПНЫХ ФИРМ. Рассказывают о проблемах нашей экономики, сетуют на неправильно выстроенную систему налогов, трудности с поставками и прочими факторами, мешающими развивать бизнес. Будучи согласным во многих вопросах с ними, все же хочу спросить: почему никто и никогда не говорит о проблемах, связанных с персоналом? Ведь человеческий фактор играет не меньшую роль в любом бизнесе. Тут-то, как мне кажется, и кроются серьезные проблемы.

Начнем с того, что продавцы в наших магазинах чаще всего воспринимают покупателей как личных врагов. Что, к сожалению, вполне объяснимо. Ведь чем больше поток покупателей, тем больше у них работы. Причем плохо оплачиваемой. А улыбаться каждому не хочется. Вот и имеем мы опять хмурых, затюканных продавцов, еле-еле отвечающих вам сквозь зубы. Они не хотят нарезать вам сыр или колбасу, не соглашаются отрезать от того кусочка, который нравится вам.

Наиболее часто встречающаяся сцена в продуктовом магазине: "Отрежьте мне от этого куска 100 граммов". - "От этого не могу. Там останется слишком мало, кому я потом продам его? Давайте я вам отрежу от этого". - "От этого не хочу". - "Тогда ничем помочь не могу!" На подобный разговор сам нарывался не раз. На мои замечания, что его дело продать мне то, что хочет покупатель, обычно следовал ответ: "Ты уйдешь, а мне потом перед хозяином отвечать, почему так много обрезков осталось". Или вот другая картина, с которой, думаю, сталкиваются все ежедневно. Вы хотите купить, скажем, триста граммов сыра. Продавец лихо отрезает солидный кусок и заявляет, что получилось четыреста граммов. Вы говорите, что вам нужно всего триста, и просите отрезать лишнее. "Не могу. Кому я потом продам этот маленький кусочек?" Скрепя сердце берете лишние и не нужные вам граммы и расплачиваетесь за них.

В приснопамятные времена продавцы подолгу взвешивали ровно 300 граммов колбасы, 200 граммов сыра и 100 граммов масла, т.е. столько, сколько вы просили. Почему сейчас делать этого нельзя?

Кто-то может спросить, а что им делать под конец дня с массой маленьких и уже некондиционных кусочков колбасы или сыра. Отвечу: в европейских магазинах все обрезки, неудачно отрезанные или просто оставшиеся маленькие кусочки сваливают в отдельную посуду и продают любому желающему по усредненной или низкой цене. Как в магазинах одежды: не купили в течение какого-то срока - товар уценивается и устраивается его распродажа. Лучше ведь продать хотя бы по себестоимости, чем держать до посинения (в случае с колбасными изделиями эта фраза абсолютно уместна) и потом выбрасывать. Я видел, как в наших магазинах устраивают акции - на прилавках лежит уже позеленевшая колбаса, ссохшиеся сосиски или просроченный импортный йогурт по сниженным ценам. Но это, простите, уже отрава! Нет чтобы организовать подобную распродажу за неделю до того, как продукты начнут портиться.

ПРО РАЗНОГО РОДА ХИТРОСТИ (ТОВАР, СРОК ХРАНЕНИЯ КОТОРОГО ПОДХОДИТ к концу, выставляется на первый план на полке, чтобы человек взял на скорую руку именно его, а не свежий, который запрятан поглубже) говорить не буду. Об этой и других подобных уловках мы тоже давно наслышаны и не раз испытали их действие на себе.

Если раньше сетовали на отсутствие хозяина, то сейчас хозяев достаточно, а воз и ныне там. Почему нас обманывают, почему продавцы не заинтересованы в качественном обслуживании? А все просто. Им незачем стараться понравиться покупателю. Главное - угодить хозяину и как-то обеспечить себе зарплату. Многократно замеченная картина: хозяин или менеджер строго, иногда прямо в торговом зале, отчитывает сотрудницу: "Ты зачем сказала ему, что это масло (творог, сметана, молоко - не важно) с истекшим сроком годности? Пусть берет. А теперь этот товар останется и испортится. Кто будет платить? Вот вычту я из твоей зарплаты, будешь знать, как дружить с покупателем. И вообще запомни: нам главное продать". Будет ли продавец после подобного урока стараться угодить каждому покупателю - вопрос риторический.

А как хозяева магазинов водят за нос новых сотрудников? Рядом с моим домом 2-3 приличных супермаркета. Сотрудницы там меняются примерно раз в месяц. Вначале не понимал, в чем причина, а потом, однажды встретившись с одной из бывших продавщиц в транспорте, разговорился, и выявилась следующая ситуация. Девушку принимают работать с испытательным сроком, в течение которого ей платят лишь 50% от зарплаты. "Ты ведь еще учишься", - объясняют ей. Проходит установленный срок "испытания", и, найдя благовидный предлог, владелец магазина отказывает девушке в устройстве на постоянную работу. Вместо нее берется другая и опять с "испытательным сроком". В результате за два месяца работник получает одну зарплату. Вот и польза! А то, что покупатели практически все время имеют дело с необученным и неопытным персоналом, дела никому нет.

ПОЧЕМУ ТАК ПРОИСХОДИТ? ПОЧЕМУ ВЕЗДЕ В МИРЕ ВЛАДЕЛЕЦ МАГАЗИНА ИЛИ РЕСТОРАНА заинтересован в процветании своего заведения, тратит деньги на его развитие, благоустройство, обучение персонала, проводит конкурсы среди своих, лучшим выплачивает премии, старается завоевать любовь, авторитет и уважение покупателей в надежде на то, что тот опять придет к нему, а у нас нет? А потому, что хозяин он никакой, не болеет за дело, а лишь деньгу хочет зашибить, да как можно скорее. Чтобы он стал настоящим хозяином, должно пройти еще много лет.

Вот один из многих примеров из жизни: бабулька расположилась прямо на тротуаре и разложила свой нехитрый товар: пяток пучков зелени, кучку огурцов, еще что-то. Подъезжает черный HAMMER. Из него вылезает небритый субъект в мятой спортивке китайского производства, в домашниках на босу ногу и начинает торговаться с бабулькой по поводу цены в сто драмов за пучок, предлагая ей сто пятьдесят за два пучка. И как у него язык поворачивается делать такое, никогда не понимал. А жены и дочери депутатов и скороспелой "знати", посещающие бутики и выклянчивающие скидку? А новые хозяева жизни, мужики на дорогущих машинах, с крутыми мобильниками, стоящие на углу у будки в начале улицы Прошяна и жующие хачапури за 150 драмов? Им невдомек, что настоящий хозяин так себя вести не будет. Это сделает только хозяин магазина, переклеивающий дату производства на пачке творога. А все по той же простой причине, что никакой он не хозяин, а временщик, желающий лишь побыстрее разбогатеть путем обмана, обвеса, подлога. Таким способом стать настоящим хозяином невозможно. Так что давайте будем считать, что хозяин наш еще не объявился, задерживается. Подождем еще...