ՀԱՅԱՍՏԱՆԸ ՍՊԱՍԱՐԿՄԱՆ ՄԱԿԱՐԴԱԿՈՎ ԳԵՐԱԶԱՆՑՈՒՄ Է ՈՐՈՇ ԵՎՐՈՊԱԿԱՆ ԵՐԿՐՆԵՐԻ. ՄԻՋԱԶԳԱՅԻՆ ՔՈՈՒՉ
Հայաստանում սպասարկման մակարդակը շատ ավելի լավն է, քան որոշ եվրոպական երկրներում։ Այս մասին նշել է հաճախորդների սպասարկման և առաջնորդության գծով գլխավոր քոուչ Անետա Կորոբկինան, ով բազմամյա փորձ ունի անձնակազմի զարգացման, մասնավորապես, հաճախորդների սպասարկման ոլորտում։
«Ծառայությունների մակարդակով Ասիան դեռևս առաջին տեղում է, Ամերիկան՝ երկրորդ, իսկ Եվրոպան, ցավոք, երրորդ։ Սակայն Ռուսաստանը, Հայաստանը, Վրաստանը, Ղազախստանը և Տաջիկստանը սկսել են մեծ աշխատանք կատարել ծառայությունների մատակարարման ուղղությամբ ինչպես զբոսաշրջության և հյուրընկալության, այնպես էլ բանկային ոլորտում։ Եվ եթե այս մակարդակը համեմատենք եվրոպական մակարդակի հետ, կարող եմ ասել, որ դուք հիանալի եք աշխատում, քանի որ Հայաստանում ծառայությունների մակարդակն անձամբ ինձ համար և իմ փորձով շատ ավելի լավն է, քան որոշ եվրոպական երկրներում», - ասել է Կորոբկինան։
Պատասխանելով «ԱՌԿԱ» գործակալության ճշտող հարցին՝ արդյո՞ք նկատի ունի սպասարկումը բանկային, թե՞ այլ ոլորտներում, նա ասել է, որ նույնիսկ փողոցներում, ռեստորաններում, հյուրանոցներում անմիջապես նկատելի է մարդկանց բարյացակամությունը։
«Այս պահին Հայաստանը շատ լավ տեղ է զբաղեցնում (ծառայությունների առումով - խմբ.) զբոսաշրջության և բանկային ոլորտներում», - ասել է Կորոբկինան։
Առաջնային սպասարկման գերազանցության ծրագիր
Մայիսի 5-ից 8-ը Ամերիաբանկն անցկացրել է Առաջնային սպասարկման գերազանցության ծրագրի երկրորդ փուլը, որը վարել է հրավիրյալ դասընթացավար, ԱՄՆ Սպասարկման որակի ինստիտուտի մագիստրոս և հուզական բանականության ոլորտում որակավորված քոուչ Անետա Կորոբկինան։
Գերազանցության ծրագիրն ուղղված է Ամերիաբանկի առաջնային սպասարկման աշխատակիցների մասնագիտական ու ճկուն հմտությունների բարելավմանը։
Վերապատրաստման երկրորդ փուլը կազմակերպվել է Բանկի հետգրասենյակային անձնակազմի համար և ուղղված է միավորելու առաջնային սպասարկման ու հետգրասենյակային թիմերի արդյունավետ փոխգործակցությունը՝ սպասարկման բարձր որակ ու շարունակական բարելավում ապահովելու նպատակով։ Այն բաղկացած է երկու բաղադրիչից՝ Ներքին դասընթացավարների հմտությունների զարգացում և Service Mindset դասընթաց հետգրասենյակային թիմերի մենեջերների համար։
Թրեյնինգի արդյունքում վերապատրաստվել է 27 ներքին թրեյներ, իսկ Service Mindset դասընթացին մասնակցել էշուրջ 60 հետգրասենյակային մենեջեր։
Համագործակցություն Ամերիաբանկի հետ
Քոուչը պատմել է, որ Ամերիաբանկի հետ համագործակցությունը սկսվել է 2019թ․–ին։
«Մենք ընկերությունում ունենք ծառայողական mindset–ի (մտածելակերպ – խմբ.) զարգացման ծրագրի ամբողջական ցիկլ։ Ես անչափ ուրախ եմ այս համագործակցության համար, քանի որ Ամերիաբանկն այն հազվագյուտ բանկերից է, որը ոչ միայն անցկացնում է դասընթացներ, այլև ներգրավված է իր կազմակերպությունում ծառայողական մտածելակերպի փոփոխության ամբողջական գործընթացում։ Սա ազդում է մտածելակերպի փոփոխության վրա ոչ միայն այս կազմակերպությունում, այլև ամբողջ երկրում», - ասաց Կորոբկինան։
Նա Ամերիաբանկի հետ իր համագործակցությունն անվանել է երկարատև գործընկերություն, որով հպարտանում է։
«Ես հպարտ եմ, քանի որ նրանք աճում են, ներդրումներ են կատարում հաճախորդների սպասարկման, իրենց աշխատակիցների և կորպորատիվ մտածելակերպի զարգացման մեջ», - ասել է Կորոբկինան։
Նա տեղեկացրել է, որ ծառայողական մտածելակերպի զարգացման ծրագիրը ոչ միայն հաճախորդակենտրոն թրեյնինգ է, այլև մտածելակերպի փոփոխություն՝ սկզբից մինչև վերջ, որպեսզի մարդիկ հասկանան, որ իրենք ոչ միայն Ամերիաբանկի աշխատակիցներ են, այլև ընկերության դեմքը, մի մեծ կազմակերպության մաս, որն իսկապես փորձում է փոխել սպասարկումը ոչ միայն բանկում, այլև Հայաստանում։
Նա նաև գնահատել է թրեյնինգում մասնակիցների ներգրավվածությունն ու դրանց հետաքրքրվածությունը։
«Շատ բարձր մակարդակ է։ Մասնակիցները հետաքրքրված են, ներգրավված են գործընթացներում, առաջարկում են իրենց գաղափարները։ Ծրագրի այս մասում մենք աշխատում ենք բեք օֆիսի հետ, այն աշխատակիցների հետ, ովքեր անմիջապես չեն աշխատում հաճախորդների հետ, բայց օգնում են նրանց, ովքեր աշատում են, որպեսզի մատուցվի բարձրորակ ծառայություն», – ասել է Կորոբկինան։
Նրա խոսքով՝ ծրագիրը շեշտադրում է, որ բանկային ծառայությունների խնդիրը ոչ միայն աշխատանք կատարելն է, այլ հաճախորդին բավարարված դարձնելը և նրա օրը բարելավելը։ Նա խոստովանել է, որ մտածելակերպը փոխելը հեշտ չէ և արդյունքի հասնելու համար պահանջվում է հետևողական աշխատանք։
Ծրագրի նպատակը
«Այսօր մենք իրականացնում ենք բոլոր բեք օֆիսի բոլոր գործընկերների համար սպասարկման գերազանցության ծրագրի երկրորդ փուլը։ Նրանք համատեղ քննարկումներ են անցկացնում առաջնային սպասարկման խնդիրների, այն մասին, թե ինչպես են բեք օֆիսի աշխատակիցները նպաստում այդ խնդիրների լուծմանը։ Այս գործընթացը պահանջում է դինամիկա և ներգրավվածություն», - ասաց Ամերիաբանկի Մարդկային ռեսուրսների ծառայության ղեկավար Աննա Վարդանյանցը՝ պատասխանելով «ԱՌԿԱ» գործակալության հարցին։
Նրա խոսքով՝ թրեյնինգների ձևաչափը զգալիորեն փոխվել է։ Հիմա շատ քիչ դասախոսություններ են կազմակերպվում, քանի որ ռեսուրսները լայնորեն հասանելի են։ Վերապատրաստումն իրականացվում է քննարկումների, ռազմավարական ծրագրերի մշակման ձևաչափով։ Թիմերը համատեղ մշակում են նախաձեռնությունների ծրագրեր, որոնք պատրաստվում են իրականացնել։
«Ծրագրի ակտուալությունը կրում է հետևողական բնույթ, քանի որ փոխվում են հաճախորդների սպասելիքներն ու կարիքները։ Որքան բարձր է մատուցվող ծառայությունների որակը, այնքան ավելի են փոխվում հաճախորդների պահանջմունքները։ Առնվազն 2-3 տարին մեկ պետք է գնահատել, թե որքանով են քո չափանիշները համապատասխանում հաճախորդների սպասելիքներին, ինչպես է փոխվում շուկան և իրականացնեք բարելավման ծրագրեր՝ սպասելիքները գերազանցելու համար», - ասել է Վարդանյանցը։
Նա նշել է, որ այսօր բոլոր հաճախորդները ցանկանում են իրենց կարևոր զգալ և հատուկ ուշադրության արժանանալ։ Հետևաբար, այս ծրագրի առաջին նպատակն է համագործակցել front և back գրասենյակների թիմերի միջև՝ սպասարկման որակը բարելավելու համար։
Հայացք ներսից
Ամերիաբանկի վաճառքի թիմի ղեկավար, թրեյնինգի մասնակից Գայանե Բարսեղյանը, ով ավելի քան 16 տարի աշխատում է բանկում, թրեյնինգը շատ կարևոր է համարում։
«Գործընկերների հետ կառուցողական շփման ընթացքում մենք քննարկում ենք կարևոր մանրամասներ, ինչի շնորհիվ կարող ենք հասկանալ, թե ինչպես շփվել միմյանց հետ՝ փոփոխություններ ներդնելու համար։ Միաժամանակ, թրեյնինգը թույլ է տալիս հասկանալ, որ ծառայությունը պարզապես սպասարկում չէ, այլ կյանքի որակի փոփոխություն», - ասել է Բարսեղյանը։
Ըստ նրա, թրեյնինգի ամենակարևոր բնութագրերից մեկն այն բանի գիտակցումն է, որ չկան երկրորդական մանրամասներ։
«Մենք քննարկում ենք այն մարտահրավերները, որոնք հետ բախվում են ամեն օր աշխատանքի ընթացքում։ Կատարելագործելով սեփական աշխատանքը՝ մենք կարող ենք տրամադրել լավագույն ծառայությունը մեր հաճախորդներին և գործընկերներին», – ասել է Բարսեղյանը։
Թրեյնինգը, նրա խոսքով, հիշեցնում է աշխատակիցներին, որ շեշտը դրվում է ծառայության որակի վրա, որը հաճախորդամետ է։
Նա նաև պատասխանել է «ԱՌԿԱ» գործակալության այն հարցին, թե ինչպես է ծրագիրը նպաստում բանկի թիմերի միջև համագործակցության ամրապնդմանը։
«Տարբեր թիմերի ներկայացուցիչներն ու ղեկավարները մեկ հարթակում հնարավորություն են ստանում քննարկելու բոլոր այն խնդրահարույց կետերը, որոնց հետ մենք ամեն օր բախվում ենք աշխատանքի ընթացքում։ Նրանք ստեղծում են նոր արժեքներ՝ ավելի ճիշտ կառուցելով հաղորդակցությունը գործընկերների հետ և ավելի լավ հասկանալով միմյանց «ցավոտ» կետերը։ Ի վերջո, մեր ընդհանուր նպատակը մեկն է՝ գոհ և երջանիկ հաճախորդ», - ասել է Բարսեղյանը։
Ամերիաբանկի մասին
Ամերիաբանկը ֆինանսական և տեխնոլոգիական առաջատար հաստատություն է, ՀՀ տնտեսական ոլորտի նշանակալի դերակատարներից մեկը: Թվային փոխակերպման ռազմավարության ներքո՝ Բանկը ներդնում և շարունակաբար կատարելագործում է շուկայում եզակի պրոդուկտներ, ծառայություններ և նորարարական հարթակներ, որոնք միտված են բավարարելու մարդկանց ֆինանսական և ոչ ֆինանսական կարիքները։
Ամերիաբանկը, որպես դինամիկ զարգացող ֆինթեք միջավայր, առաջարկում է կյանքի որակը բարելավող ամբողջական լուծումներ:
Բանկը վերահսկվում է ՀՀ Կենտրոնական բանկի կողմից: