"В СРЕДНЕМ 73% ЖАЛОБ РЕШАЮТСЯ В ПОЛЬЗУ КЛИЕНТОВ", -

- Г-жа Саркисян, понятно, что структуры, аналогичные вашей, возникают только в странах, в которых достигнут определенный уровень развитости финансовой системы. Офис финансового омбудсмена (или примирителя финансовой системы) создан и полностью содержится на средства самих участников финансовой системы, то есть банков, страховых и кредитных организаций, ломбардов, обменных пунктов и т.д. При этом львиная доля выносимых вами решений в пользу обращающихся в офис клиентов различных финансовых организаций, то есть физических лиц, для которых к тому же ваши услуги бесплатны. Нет ли где-то здесь ошибки?

- Нет, все верно. Институт единого финансового омбудсмена создан на базе принятого в 2008 году специального закона и начал функционировать с января 2009 года. В нашем офисе работают 24 человека, распределенных по двум командам, - специализированной и вспомогательной. Если обратиться к статистике, то, как вы верно заметили, большинство решений, в среднем 73% за прошедшие почти 7 лет, выносились в пользу клиента той или иной финансовой организации. В этом плане пиковым является как раз текущий год: по состоянию на 19.11.2015 г. в пользу клиентов, то есть потребителей финансовых услуг, вынесено 78,55% решений.

- А финансовые организации такое положение дел не смущает, ведь выходит, что они на свои средства содержат структуру, в которой они, как правило, проигрывают дела?

- Не думаю. Механизм у нас такой: если клиент согласен с нашим решением, то оно получает обязательную юридическую силу, а если нет, то он вправе обратиться в судебные инстанции. Право обжаловать наше решение имеют также финансовые организации, однако за все время нашего существования на память приходят лишь один-два случая, когда финорганизация после нашего решения обратилась в суд, но, кстати, и там, кажется, проиграла. Подчеркну также, что решения финансового омбудсмена, если они не оспорены в судебном порядке, обязательны для всех участников финансовой системы, которых вы перечислили в начале, то есть для тех, кто имеет лицензии Центрального банка РА на осуществление того или иного вида финансовой деятельности начиная с чейнджей и ломбардов и заканчивая банками и страховыми компаниями. Кстати говоря, представители практически всех этих и других заинтересованных сторон наряду с независимым экспертом состоят в Совете попечителей нашей структуры. Более того, некоторые финансовые организации, воспользовавшись предоставленной законом возможностью, заключают с офисом финансового омбудсмена отдельные соглашения, согласно которым добровольно отказываются от обжалования наших решений в пределах определенной суммы. Вообще же мы можем рассматривать дела, оспариваемая сумма которых не превышает 10 млн драмов.

- Насколько мне известно, количество обращений в ваш офис растет год от году. Это свидетельство ухудшения функционирования финансовой системы или что-то другое?

- Нет, ухудшение деятельности финансовой системы, падение качества предоставляемых услуг тут ни при чем. Имеющуюся динамику мы рассматриваем как однозначно позитивную. Во-первых, год от году растет узнаваемость нашей структуры в общественной среде - не в последнюю очередь благодаря нашим последовательным усилиям в плане повышения финансовой грамотности населения и, в частности, реализуемым, в том числе в различных марзах, обучающим программам среди учеников старших школ, студентов и других категорий потребителей финансовых услуг. И во-вторых, рост количества обращений к нам обусловлен также повышением уровня доверия к нашей деятельности.

Всего почти за 7 лет к нам поступило 13210 жалоб. Только за прошлый год - 3907 (в 2009 году, когда мы только начинали, жалоб было на порядок меньше), а в текущем году (по состоянию на 19 ноября) - 3464 (из них 2943 - против финансовой системы). Возвращаясь же к тому обстоятельству, что львиная доля жалоб потребителей финансовых услуг удовлетворяется, могу констатировать, что это является прямым следствием нашей политики примирения, переговоров с финорганизациями с тем, чтобы вообще не доводить дело до решения финансового омбудсмена.

И наконец, еще одним фактором резкого роста числа обращений в наш офис является внедрение в свое время обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО): типовая, наиболее распространенная жалоба по этим делам заключается в несогласии клиента с размером ущерба при автодорожном происшествии, который оценила страховая организация. На подобные дела приходятся примерно 60-70% всех обращений. Еще 4-5% жалоб направлены против кредитных организаций, ломбардов и чейнджей, остальное - против банков. В случае с последними типовой жалобой является непредоставление клиентам регулярной информации о состоянии их вкладов и счетов, поэтому наши обучающие программы и рекламные ролики обращают внимание потребителей на необходимость при заключении договоров специально оговаривать удобный им способ получения информации - SMS, email и т.д. В противном случае банк может автоматически предпочесть предоставление информации только при посещении клиентом финансового учреждения.

- А обращаются ли к вам с неимущественными жалобами - на грубое обслуживание, допустим?

- Такие дела мы, увы, не рассматриваем, так как нашим законодательством не предусмотрено возмещение морального ущерба. В Англии, к примеру, в правовой системе существует понятие "платеж за причиненное неудобство", предусматривающий выплату недовольному клиенту 300 фунтов в день. То есть, если клиент, к примеру, тратился на общественный транспорт, но по различным причинам (отсутствие необходимого клерка и др.) не смог решить в финансовом учреждении свой вопрос, если на его телефонные звонки никто не брал трубку, допустим, 4 дня, то омбудсмен вправе наложить на финансовое учреждение выплату клиенту 1200 фунтов. У нас такого пока нет.

- Насколько мне известно, Армения первой среди стран СНГ учредила институт единого финансового омбудсмена...

- Это так. В Казахстане на сегодня нет единого финансового омбудсмена: есть отдельные по банкам и по страховым организациям, то есть в мире имеются различные схемы функционирования института финансового омбудсмена. В России этот институт носит добровольный характер и действует при Ассоциации российских банков, но там уже предприняли шаги по учреждению данного института по нашей модели.

Кстати, наш офис входит в мировую сеть финансовых омбудсменов, и ее ежегодная конференция INFO 2016 в период 18-21 сентября пройдет в Армении, куда съедутся представители из 40 стран. Считаю это важным достижением в плане международного сотрудничества и репутации для нашей маленькой страны.